» Saber que todos fazem parte do atendimento – Independentemente
da área de que faça parte, fique atento às solicitações dos clientes
internos ou externos e evite o “isso não é comigo”.

» Cuidar de sua imagem – Crie uma imagem que facilmente o identifique
e preste atenção em sua apresentação pessoal, no crachá e no uniforme.

» Acordar todas as manhãs de bom humor – Sorria e imagine que
“hoje é um dia que você ainda não viveu” e que valerá a pena vivê-lo
intensamente.

» Saber gostar de pessoas – Cative os outros de forma que sorriam
para você com facilidade e sinceridade.

» Jamais ser agressivo – Evite a agressividade, respeite totalmente os
espaços e os direitos de todos.

» Ser positivo e otimista – Procure sempre o lado positivo, utilize-se de
elogios e busque ser generoso. Assim, as pessoas responderão com alegria
e positivismo.

» Aprender a aceitar – Identifique os gestos e as reações dos outros,
sem se tornar desagradável ou inconveniente.

» Ouça os outros – Saiba ouvir o que as pessoas falam e procure
interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir
com a inteligência e não só com o ouvido”.

» Saber interpretar o tom de voz – Aprenda a identificá-lo nas pessoas
para descobrir a real importância de cada “fala” e os valores do que foi
dito.

» Manter-se disposto – Preste o melhor serviço, agregue mais valor e
esteja sempre pronto para atender aos clientes.

Gemir Cassan é consultor em Gestão Empresarial, desenvolvendo
produtos organizacionais, programas da qualidade, palestras, cursos e
treinamentos.
E-mail: gemir@gemircassan.com.br

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por Eduardo Zugaib

O caminho que uma idéia percorre até se transformar para valer em uma inovação se resume em alguns passos. Na prática, eles reafirmam o senso comum que diz que criatividade é 5% inspiração e 95% transpiração. São eles:

A geração – Parte dos 5%. É o momento da inspiração, que pode incluir a imaginação e a intuição. Hora de fazer a quantidade gerar qualidade, com base na multiplicação promovida pelo pensamento lateral, divergente, que nos permite ver o mesmo problema através de diversas abordagens. Estudiosos afirmam que para cada 80 idéias geradas apenas uma chegará efetivamente à implantação.

A seleção – É o momento de escolher de forma criteriosa qual idéia é a mais adequada, confrontando-a com parâmetros como custo, capacidade de aceitação pelo mercado, facilidade de produção, impactos ambientais e sociais, adequação às leis entre outros.

O desenvolvimento – É a hora da humildade, de saber ouvir e perceber como outras cabeças, visões e formações culturais podem nos ajudar. Nessa etapa, a participação de outras pessoas é fundamental. A diversidade de uma equipe de executivos em uma empresa ou de pessoas que ofereçam uma visão diferenciada, no caso do indivíduo que busca crescimento, ajuda-nos a perceber outras nuances da nossa idéia.

A objetivação – A formatação da idéia. Seja um produto, um novo processo, serviço ou comportamento, uma nova idéia sempre deve ter como objetivo um resultado positivo para todas as partes envolvidas. Se o resultado for negativo para uma delas, vale a pena descartá-la e apostar em outra idéia.

A argumentação – Não basta ser pai. É preciso ir além na defesa da sugestão, buscando o convencimento de familiares, colegas, superiores e acionistas. Quem não “comprou” a própria idéia, não terá argumentos fortes para vendê-la. O principal aditivo da realização é o comprometimento.

A avaliação – Um dos passos mais importantes. É quando comprovamos a pertinência da nossa idéia que, depois de aceita e implementada, ganha o nome de inovação.

A ampliação – Muito bem, uma das nossas idéias gerou uma inovação. Mas e as outras 79? Depositamos em um “banco de idéias”. Muitas empresas registram as patentes de várias delas por ano, sempre de olho no futuro. Uma sugestão inadequada hoje pode fazer um grande sentido amanhã.

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por Eloi Zanetti

Ela está em toda parte, em empresas de diferentes portes, canteiros de obras, no chão de fábrica, nas universidades, famílias, na vizinhança, entre amigos, inimigos e principalmente no ambiente governamental. Ela está entre políticos que a alimentam e a usam como arma torpe contra seus desafetos.

São a rádio-peão, o falatório, o disse-me-disse, o “ouvi dizer não sei de quem” que provam ser a mais pura verdade que boatos e maledicências andam céleres e como a velha brincadeira infantil do telefone-sem-fio começam de um modo, logo são desvirtuados e chegam totalmente diferentes das suas versões originais no fim da linha. Aí é que está o perigo, já saem deformados de nascença e viram monstros ao passar de um ouvido para outro.

É muito difícil saber quem começa a espalhar um boato, pois fofoqueiros existem em todos os ambientes. As características do comportamento deles são previsíveis – sempre sabem das coisas, juram que a fonte é fidedigna e nem se dão ao trabalho de verificar a origem e a veracidade dos fatos, simplesmente repassam o que ouviram de forma deturpada sem perceber o estrago que causam a imagem da empresa.

As pessoas adoram a rádio-peão. Os motivos da sua existência são vários e quase todos embasados em nossas inseguranças e fraquezas – o medo da perda do emprego, o ressentimento por uma promoção não merecida, uma “vingancinha” ao chefe autoritário e a perda de privilégios. Ela retrata a fragilidade dos relacionamentos humanos mal administrados, alimenta-se da inveja, da maldade, denota vilania e covardia e, muitas vezes, ocorre apenas por ingenuidade.

Uma das formas mais práticas para atenuar fofocas é promover o contato pessoal do líder com a sua equipe, para os devidos esclarecimentos. Prepare um café-da-manhã ou um happy hour para expor os assuntos da maneira mais transparente possível. Criado o ambiente, procure fazer com que apareçam perguntas sobre os comentários que estão circulando.

Algumas questões precisam ser direcionadas para que venha à tona os assuntos maldosos. Manter encontros constantes entre alguns funcionários e a alta direção para esclarecer o que está acontecendo na empresa e explicar seus rumos ajudam a diminuir a força dos boatos. Jamais subestime o poder da fofoca e da maledicência em promover estragos. Esteja atento e não as deixe crescer.

A forma mais brilhante que já vi sobre como acabar com a rádio-peão foi a música Disseram que Eu Voltei Americanizada, interpretada por Carmen Miranda, respondendo, no próprio rádio, ao povo que começou a falar mal dela depois que voltou dos Estados Unidos. Sua resposta é um primor de comunicação bem-feita.

Mostrarei algumas partes do texto que virou uma música de sucesso. “Disseram que Eu voltei americanizada/Com o burro do dinheiro/Que estou muito rica/Que não suporto mais o breque de um pandeiro... E corre por aí/Que ouvi um certo zunzunzum/Que já não tenho molho, ritmo, nem nada... Mas pra cima de mim, pra que tanto veneno”. E termina a música com uma fina ironia a arma dos inteligentes – os boatos.

Ao perceber notícias ruins e mal-intencionadas correndo dentro da empresa, cabe, na maioria das vezes, ao comunicador atenuá-las. Organizações que trabalham de forma profissional e competente os seus assuntos de comunicação interna sofrem menos com esse tipo de problema. A transparência da comunicação e a agilidade em expor fatos e esclarecer situações inibem o surgimento de boatos, não deixando campo propício para falação descabida.

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