Segundo o consultor norte-americano Chip Bell, são cinco os ingredientes da lealadade: 1. Me inclua – Clientes e prospects querem se sentir parte da negociação, do processo de vendas. Assim, quanto menos mecânico seu vendedor soar, e quanto mais ele abrir para o cliente dar sua participação durante o processo de compra, melhor.

2. Me proteja – Eles não querem nenhum problema com o que adquiriram – e, se houver algum problema, querem uma solução rápida. Faça como as linhas aéreas Southwest, dos Estados Unidos, elas têm a meta de entregar um bilhete de “sinto muito” para os passageiros, explicando o que está sendo feito para resolver um determinado problema ou para eles nunca mais terem uma experiência desagradável nos aviões em menos de 48 horas, muitas vezes, antes mesmo do cliente conseguir reclamar.

3. Me entenda – Nada de abreviar ou correr com a fase de levantamentos de necessidades de cada venda. Dê tempo para o cliente ou prospect se expressar.

4. Me surpreenda – Dê algo a seu cliente que ele não espera, um pequeno extra, um bônus ou uma ligação.

5. Me inspire – Os seus vendedores, através de suas atitudes, devem inspirar confiança, segurança e simpatia de seus clientes. Eles são o rosto da empresa. Assegure-se de que tenham uma atitude motivadora e confiante, que faz com que todos gostem de fazer negócios com eles. Treine-os em rapport, neurolingüística e a arte de escutar atentamente.

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Joaquim Maria Botelho

 
Se navegar era preciso em tempos de Camões, conversar é fundamental em tempos de navegação cibernética.
Nestes tempos de telecom, a conversa apropriou-se dos formatos digitais, assumiu novos nomes, e vem sendo conduzida pelos e-mails e pelos chats que a língua inglesa dita, mas está evoluindo para as webcams, numa demonstração de que continua sendo importantíssimo o contato pessoal, para que as pessoas descubram o que as outras sentem e pensam a respeito de quase tudo o que há debaixo do sol.
Na administração da carreira, a entrevista é ainda mais decisiva. Por exemplo quando empregamos alguém ou nos candidatamos a um emprego, ou quando discutimos nosso trabalho com um chefe ou subordinado. E mesmo quando a carreira é de uma outra pessoa que nos atende na condição de fornecedor de serviços, não há eficiência de comunicação igual à da entrevista. Isto se dá quando consultamos o médico, o gerente do banco ou a professora dos nossos filhos. Entrevistamos e somos entrevistados, mesmo quando conversamos com a esposa ou o marido, com os filhos, com os amigos. Muitas vezes assumimos a posição de entrevistador, ao procurarmos penetrar por baixo da superfície e descobrir o que realmente aconteceu ou o que alguém pensa realmente.

Como podemos fazer isto com mais êxito? Reunimos alguns ensinamentos de especialistas para recomendar atitudes adequadas:

Reconheça que todo encontro é emocional. Não existe o chamado encontro impessoal de almas. Há sempre um intercâmbio entre consciências, uma troca de sentimentos, entre as pessoas que conversam. Seja o cliente com o garçom que o atende no restaurante, seja entre pessoas invisíveis de cada lado de uma conexão telefônica (a conversa não é perfeita, pela impessoalidade, quando a voz que atende do outro lado é uma gravação). Mas para que haja troca verdadeira, temos que baixar nossas defesas. Toda entrevista é um encontro emocional em que arriscamos um pouco do nosso amor-próprio. Se as pessoas sucumbirem à tensão dessa preocupação, poderão mostrar-se desconfiadas, suscetíveis ou francamente hostis. Não haverá bom resultado que possa advir de uma entrevista baseada numa postura dessas.
Entrevistadores experientes, quando conversando com desempregados, nunca perguntariam isto: "Parece que você não está trabalhando no momento, não é?" e sim isto: "Você está procurando um emprego no momento ou vai esperar um pouco?" Um conselheiro matrimonial não pergunta ao casal: "Por que motivo vocês brigam?", mas: "Quando surgem desavenças, como é que vocês tentam resolvê-las?".
Ou seja, se o entrevistador invade sentimentos que o entrevistado não está ainda preparado para admitir, o resultado será a provocação de tamanha resistência que jamais conseguirá chegar nem perto de uma resposta satisfatória. E lá se foi a entrevista, anulada pelo despreparo.
Compete ao entrevistador descobrir o que está na cabeça do entrevistado e começar a conversa a partir daí. A mais curta distância entre dois assuntos ou dois pontos de vista pode muito bem ser um longo caminho em volta do assunto, necessário para o desarmamento dos espíritos.
A entrevistada bem sucedida é sempre mais parecida com uma conversa agradável do que com um interrogatório. Os gregos tem uma palavra muito adequada para entrevista: ágape, e significa "ter interesse por". Portanto conversar, para os sábios gregos, era manifestar interesse pelo ponto de vista do outro. Com esse espírito, ninguém deixaria de cooperar.

Aprenda a formular perguntas. Quem quer se mostrar esperto e formula perguntas ardilosas quase sempre recebe respostas falsas. Vamos ver a diferença entre essas duas questões: "A empresa pode omitir informações sobre a sua real condição financeira para tentar conquistar mercados e garantir empregos?" ou "O presidente tem o direito de omitir informações de seus funcionários para tentar salvar a imagem da empresa?" Embora as duas perguntas possam apresentar a questão com razoável precisão, uma delas está formulada com o objetivo claro de produzir resposta favorável, enquanto a outra desperta oposição.
Um adjetivo pode injetar uma carga emocional numa questão. Veja a diferença entre estas duas: "Você concorda que a indústria do Paraná faça isto ou aquilo...?" e "Você acha que as multinacionais paranaenses estão certas ao fazer isto ou aquilo...?
Perguntas em que se consulta se as pessoas são a favor de alguma coisa sempre obtêm maior número de respostas favoráveis do que daquelas em que se consulta se são contra alguma coisa.

Proteja a outra pessoa. A literatura e a cinematografia costumam exibir entrevistas como duelos de inteligência de detetives, advogados ou jornalistas, que têm como objetivo procurar os pontos fracos do adversário. Desculpe, leitor, mas a ficção está errada. Na vida real, as pessoas que conduzem entrevistas devem, em geral, fazer exatamente o oposto: formular perguntas para procurar os pontos fortes. A razão é simples: buscar fraquezas sempre coloca a outra pessoa na defensiva. Mas, ao reconhecer pontos positivos, cria-se um vínculo.
A proteção do amor-próprio da outra pessoa é um ponto vital para a obtenção de informação.

Não diga ao entrevistado o que deve responder. Especialistas em pesquisas de opinião costumam dizer que as sugestões das predileções e desejos do próprio entrevistador são a maior fonte de erros nos levantamentos de opinião pública. De modo completamente inconsciente, o entrevistador pode manifestar indícios que sugerem o que deseja que as pessoas respondam. É por isso que um chefe muitas vezes tem dificuldade em evitar colaboradores que só sabem dizer "amém". E é por isso que os pais muitas vezes enfrentam a mesma dificuldade quando tentam descobrir exatamente o que seus filhos estão tramando. A razão, com freqüência, é que, naturalmente, as crianças sentem que devem adulterar a expressão de seus pensamentos e os informes sobre suas atividades para evitar situações incomodas com os pais.

Atenção à enunciação de suas palavras. Encontrar em outras pessoas exatamente o que esperávamos encontrar, geralmente significa que pusemos nossas palavras em sua boca. Você já viu alguém pegando o último salgadinho de uma bandeja? Em geral faz uma pergunta como esta para os companheiros: "Ninguém quer mais salgadinho, não é?". Em geral as pessoas não se atrevem a contradizê-lo, porque sabem que o que ele quer ouvir é que ninguém quer comer mais e que ele pode ficar com a comida.
Tivemos, no jornal Carreira & Sucesso, um leitor que começou a escrever para se queixar da qualidade dos artigos, da suposta parcialidade de alguns temas do fórum de leitores, das cores das letras, do tamanho das letras. Demorou algumas mensagens para que chegássemos à raiz do mal. Enviei a ele uma pergunta assim: "Você pode me dizer com exatidão o que o incomoda em nosso jornal?". Ele me respondeu: "Estou desempregado, e o jornal não se importa com o que está acontecendo comigo." A minha outra pergunta para ele foi esta: "Você tem a impressão de que o jornal não se preocupa com o que acontece com você, não é isso?" Bastou a interpelação para que ele percebesse que estava exagerando, ao imaginar que o jornal tinha que atender aos seus anseios individuais, pessoais, entre um universo de mais de 800.000 leitores. Mas, afinal, também ficou claro para nós, que editamos o jornal, que era isso que o leitor precisava: alguém que prestasse atenção não apenas aos males dos desempregados e aos seus males como desempregado, mas também a ele. O leitor se abriu, conversamos longamente por e-mail, e acabamos por nos conhecer pessoalmente. É hoje um dos nossos maiores fãs e percebe que a maior parte das coisas que o atormentavam naquele momento eram ninharias. E que, agora que alguém o compreendia, as inevitáveis contrariedades não mais o incomodavam.
Pessoas veteranas em relações humanas – notadamente as mulheres, que têm o que se convencionou chamar intuição feminina – usam sempre essa poderosa técnica de prestar atenção às notas emocionais subjacentes. Muitas vezes, deste modo, alcançam a verdadeira compreensão tão rapidamente que os entrevistadores orientados pelos fatos ficam estarrecidos.

Aprenda a arte da pergunta em suspenso. Não faça muitas perguntas. Em vez de interrogar, os entrevistadores profissionais atualmente começam apenas por fazer as pessoas falarem – sobre o tempo, esportes ou qualquer outra coisa.

Torne claro o seu propósito. O fundador do Instituto Gallup de pesquisas de opinião, Dr. George Gallup, num depoimento a uma revista norte-americana, explicou uma vez: "Quando fazemos uma indagação, a pessoa imediatamente pergunta a si mesma: ‘Por que é que ele quer saber?’ A não ser que o nosso propósito esteja claro, a pessoa pode mostrar-se relutante em conversar, ou aproveitar a oportunidade para nos relatar todos os seus problemas".
Quando aceitamos comparecer a uma entrevista de emprego, a situação está perfeitamente definida e o entrevistador pode fazer-nos perguntas que até nos ofenderiam se fossem feitas por outra pessoa. Mas ao solicitarmos um empréstimo, por outro lado, aceitamos perguntas de um banqueiro que nos ofenderiam se fossem feitas pelo entrevistador da empresa que nos quer contratar. É uma questão de definir o propósito da situação, para diminuir a natural tensão que de outra forma impede o fluxo de informações.
Lembro-me de que, certa vez, em um seminário sobre a ética na imprensa, uma pessoa que eu nunca vira antes começou a me fazer perguntas sobre o meu trabalho, se eu estava feliz no jornal que dirigia à época, que pensava pensava disto ou daquilo dentro do jornalismo. Fiquei incomodado com o que me pareceu bisbilhotice e perguntei um pouco rispidamente por que me estava fazendo aquelas perguntas. Ele respondeu, meio sem jeito: "Oh! Pensei que você tivesse me reconhecido! Sou o dono da editora ... e gostaria de convidá-lo para trabalhar comigo."

Reaja às expressões de sentimento. Este é um instrumento poderoso que a psicanálise legou às gerações de consultores profissionais, psicólogos, médicos, e até padres, para ir ao fundo de problemas pessoais que lhes são apresentados. Em lugar de tentarem entender os fatos (quem disse ou fez o que a quem) ou darem conselhos específicos, ouvem ou encorajam todas as manifestações de sentimento, por mais fracas ou passageiras que sejam. O reconhecimento desses sentimentos, sem julgamento ou crítica, muitas vezes tem um efeito quase mágico de fazer a pessoa se abrir. A verdade vem à tona, e com ela, muitas vezes, a auto-revelação.

Como dissemos no início desta nossa conversa, entrevistar é uma arte em que às vezes é preciso ceder para obter os resultados almejados. Uma troca não só de informações mas de sentimentos. Uma boa entrevista resulta em informações cedidas e às vezes até oferecidas. E, em geral, resulta em duas pessoas mais enriquecidas e melhores.

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Olá, Marcelo Dorilêo. De todas as maneiras que uma empresa tem para se diferenciar, sem
dúvida, uma das mais recentes e modernas é o que chamamos de
“conveniência” ou facilidade de acesso e de compra. É simples entender o
porquê. Em um mundo cada vez mais acelerado, qualquer empresa que
permita seus clientes economizar tempo e energia será fortemente
recompensada por uma parcela cada vez maior de interessados. Veja só
alguns exemplos:
1) Lojas de conveniência – Em busca de formas de aumentar seu
faturamento e lucratividade, muitos postos de gasolina começaram a
lançar lojas de conveniência, aproveitando o fluxo constante de
clientes. Na linha da venda adicional, os produtos mais vendidos nessas
lojas são todos de forte influência da compra por impulso. Por exemplo:
balas, chocolates, goma de mascar, salgadinhos, bebidas e água mineral.
2) Drive thru’s a Applebee’s – Uma cadeia de restaurantes, ainda pouco
conhecida no Brasil, tem como posicionamento o casual dining, ou seja,
lugares de preços moderados e atendimento informal, onde as pessoas
vão com a família ou grupo de amigos não apenas para comer, mas como
programa mesmo. Depois de muita pesquisa, o Applebee’s quer trazer
também ao Brasil o conceito do food thru, diferente do drive thru, pois
você liga (ou entra no site), faz o pedido e passa para pegar a comida e
comer em casa. No conceito food thru, basta passar no restaurante
antes de ir para casa, passar na janelinha e pegar seu pedido. Com
certeza, isso fará sucesso em grandes centros urbanos.
3) Clínicas de conveniência nos shoppings – Hoje em dia, quando pinta
aquela dor de dente ou uma febre inesperada, a saída é esperar o dia
seguinte para falar – em horário comercial – com a recepcionista do
consultório médico e torcer para ela encontrar uma horinha para você
naquela mesma semana, ou ir para o pronto-socorro de alguma clínica
ou hospital.
Isso, porém, está mudando. Matéria publicada pela revista The
Economist, no mês passado, revelou que clínicas de conveniência se
multiplicam nos EUA dentro de shoppings, supermercados, drogarias e
até em aeroportos. A maioria desses consultórios 24 horas atende
seus pacientes por meio de enfermeiros treinados para diagnosticar
pequenos problemas e acionar médicos em casos mais sérios.
Não há como negar que essas clínicas de conveniência têm grande
apelo em uma sociedade como a nossa – ávida por soluções
instantâneas para seus problemas. O lema de uma dessas empresas,
significativamente batizada de MinuteClinic é: "You're sick, we’re
quick", o que em bom português significa "você está doente, nós
somos rápidos". Qualquer dia eles inventam a consulta drive thru,
já pensou?
Embora esses exemplos sejam bastante diversos, podemos notar
que têm todos uma coisa em comum: o foco na conveniência do
cliente. Além disso, esses exemplos mostram que existem diversas
formas de oferecer facilidades, seja qual for o ramo ou o segmento.
Um grande abraço,
Raúl Candeloro

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*Por José de Almeida 
Será que nascemos líderes?
Será que somos "construídos"?
Será que somos levados a isso pela vida?
Qual destas afirmações acha que está mais correta?
Na nossa opinião todas elas são verdadeiras e consoante a situação de cada um de nós, é levado a papéis de liderança, por diferentes situações.
Muitos de nós não nascemos líderes.
De fato, nem sequer tal nos passava pela cabeça. 
Fomos levados a essa situação pelas voltas que a vida dá.
Existe um grande e perigoso erro, em pensar-se que a liderança não pode ser ensinada.
Se tal assim fosse, muitos dos líderes que temos a nível nacional e internacional, quando escrevem as suas biografias, não mencionariam o fato de a sua formação ter tido um papel fundamental na construção da sua capacidade de liderança.
Muitos deles referem até quem foi o seu mentor ou mentores em todo este processo.
A questão muitas vezes nas nossas empresas é como é que damos as nossas equipes as capacidades de liderança que elas necessitam.
A minha visão de um líder é alguém que direciona e inspira a sua equipe a atingir os resultados.
Mas com um pequeno pormenor.
Que este fato aconteça, mesmo que ele não esteja presente.
Para nós esta é condição essencial para um líder de sucesso.
Só liderar não basta, temos de conseguir capacitar a nosse equipa para que esta possa tomar decisões sem nossa presença;
Ainda que a princípio elas não sejam as mais corretas.
Todos nós precisamos errar para conseguir criar o estofo necessário a um futuro papel de liderança.
O ideal seria que a nossa empresa ou os nossos departamentos funcionassem sem nossa presença. 
Esse é de fato o sonho de qualquer líder.
Se conseguirmos isto teremos muito mais tempo para parar e para pensar, por exemplo, em questões de estratégia ou da visão para onde é que queremos ir.
Agora como é que chegamos a um papel de liderança?
No nosso entender, necessitamos de o fazer saindo da nossa zona de conforto habitual.
Para tal, é necessário que estejamos dispostos a fazer o que os outros muitas das vezes nem sequer pensam em tentar.
Um líder não tem medo de ser expor a novas experiências, a novas idéias e acima de tudo, a aprender.
A liderança começa em primeiro lugar com um processo intrapessoal.
É errado pensarmos que vamos liderar uma equipe ou uma empresa quando nem sequer nos "lideramos" a nós próprios.
Primeiramente, sermos excelentes naquilo que fazemos, em todos os sentidos.
Este processo facilita em muito a progressão para a liderança futura de um grupo ou de uma empresa, por exemplo.
Em segundo lugar passa por compreendermos muito bem como é a cabeça das pessoas à nossa volta funciona.
Liderar por imposição é fácil.
Mas será que é eficaz?
Normalmente não o é.
Obter resultados a curto prazo e mais cedo ou mais tarde há a tendência a cometer erros irreparáveis.
Nestas duas vertentes.
Na liderança intrapessoal e na capacidade de entender como é que os outros funcionam está muitas vezes o sucesso da liderança.
Esta semana saia da sua zona de conforto!
Experimente expor-se a novas experiências e vai ver que rapidamente vai começar a ganhar mais flexibilidade e agilidade nas suas capacidades de liderança.

 

*José de Almeida,  responsável pela Ideias & Desafios uma empresa dedicada à Formação, Coaching e Consultoria de Vendas.
Site: www.ideiasedesafios.com 
Email: jose.almeida@ideiasedesafios.com

 

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Olá, Marcelo Dorilêo. Resolvi abordar o preço por uma série de ângulos diferentes. Nesta semana,
irei falar sobre oferecer um benefício claro e evidente. Permita-me o
trocadilho, mas oferecer um benefício claro e evidente deveria ser claro e
evidente para qualquer empresa ou vendedor que se preze. Infelizmente, é
justamente o contrário que ocorre.
Na hora de criar seu material promocional ou de treinar sua equipe de
vendas existem duas formas simples de lembrar como lidar de maneira
produtiva com esse assunto.
A primeira é a do Kiko. Imagine que você tem um amigo chamado Kiko, que
sempre pergunta o que ele tem a ver com isso. Sempre que sua empresa for
oferecer um produto ou serviço, você dever transformar em benefício a
característica que será apresentada. Por exemplo: nosso carro tem motor
1.0. E o Kiko (“kiko tenho a ver com isso”)? Você vai economizar gasolina.
Nosso atendimento é 24 horas. E o Kiko? Você vai estar sempre protegido,
pois podemos atendê-lo a qualquer momento ou em qualquer emergência,
todos os dias.
A segunda é a do Edair. Comece a perguntar “E daí?” sempre que for dizer
ou escrever alguma coisa relacionada às características do seu produto.
Por exemplo: nosso carro tem motor 1.0. E daí? Daí que é mais econômico.
A questão é toda de foco. O cliente só quer saber das características e
atributos de um produto ou serviço se isso estiver, de alguma forma,
diretamente ligado a um benefício específico que ele busca. Senão, ele
nem quer saber das características – quer saber é dos benefícios mesmo.
Para isso, você tem de mudar o foco e entender completamente a
realidade do seu cliente. E a realidade é que uma pequena parcela dos
clientes pode até querer somente o preço mais baixo, mas o que a maioria
quer mesmo é algo bem diferente. O desafio é entender o que exatamente
esses clientes valorizam.
Da próxima vez que você achar que seus clientes “só querem preço”, pare
para pensar que talvez o que eles realmente estejam dizendo é “não vejo
nenhum benefício claro e evidente no que você está me oferecendo – logo,
não entendo por que tenho de pagar isso que você está me cobrando.”
Um grande abraço,
Raúl Candeloro

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por Juedir Teixeira

De acordo com dados do SEBRAE, o número de mortalidade de micro e pequenas empresas no Brasil chega a 80%. No segmento varejista, esse número tem sido assustador, principalmente no segmento de shopping center, onde presenciamos a abertura e fechamento de novas lojas com tempo de vida extremamente curto, queimando recursos acumulados ao longo dos anos de pessoas que sempre sonharam em ter o seu próprio negócio. E, nesses casos, o sonho acaba virando pesadelo.

Na maioria desses casos é possível perceber, com antecedência, que o novo negócio tem pouca chance de sobrevivência, por falta de estabelecimento de uma estratégia bem definida.

A estratégia de varejo fornece a direção necessária aos varejistas para lidarem efetivamente com seus ambientes, clientes e concorrentes. Os passos a serem seguidos por quem deseja abrir um novo negócio no varejo são os seguintes:

1. Escolha o mercado-alvo no qual deseja atuar. Exemplo: mercado de moda feminina.

2. Escolha o público-alvo dentro do mercado escolhido. Exemplo: mulheres de 18 a 25 anos das classes A e B.

3. Escolha o formato de varejo que pretende operar. Exemplo: o varejo normalmente tem dois formatos: margem baixa com alto giro ou margem alta com baixo giro.

4. Identifique quem serão os seus principais concorrentes (numere no máximo de 3 ou 4).

5. Identifique os pontos fortes e os pontos fracos dos concorrentes escolhidos.

6. Identifique em quais pontos poderá ser melhor do que os concorrentes, o que denominamos de vantagens competitivas sustentáveis, ou seja, aquilo que eu tenho, que meu concorrente não tem e que vai demorar a ter.

É importante saber que somente uma boa estratégia não garante o sucesso de uma operação varejista, mas é, sem dúvida,o princípio de tudo, pois a implementação da estratégia formulada é de vital importância. Ou seja, a escolha do ponto certo, do padrão visual adotado, do produto adequado ao público-alvo escolhido, da precificação aplicada, das ações de marketing adotadas e da adoção do programa de excelência em atendimento e serviços implantados são o conjunto de ações que realizadas de maneira adequada, aumenta de forma substancial a possibilidade de sucesso do negócio.

E você, que já é lojista, tem definido a estratégia do seu negócio? Se não tem, esta é uma excelente oportunidade de fazer, encontrando as respostas para as seis perguntas anteriormente formuladas, conhecer melhor o ambiente no qual atua e garantir o sucesso da sua operação ao longo dos anos.

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